롯데카드, AI 보이스봇 도입…고객센터 서비스 고도화

[아시아에이=김호성 기자] 롯데카드가 고객 응대 서비스 강화를 위해 인공지능(AI) 기반의 보이스봇을 고객센터에 도입했다고 30일 밝혔다.

이번에 도입한 AI 보이스봇은 자연어 처리 기술을 기반으로 고객 문의를 실시간으로 파악하고 응답하는 솔루션이다.

AI 보이스봇은 결제대금, 사용내역, 이용한도 등 주요 문의를 응대할 수 있으며, 통화 대기 없이 쌍방향 대화로 정보를 제공한다. 이를 통해 고객의 대기 시간을 줄이고 상담원 업무 부담을 완화할 것으로 기대된다.

롯데카드는 향후 머신러닝 기반 학습으로 보이스봇의 정확도를 높이고 응대 가능 문의 유형을 확대할 계획이다.

롯데카드 관계자는 "AI 보이스봇 도입으로 고객 서비스의 신속성과 정확성이 향상될 것"이라며 "고객이 많이 찾는 단순 문의는 AI가 처리하고, 복잡한 상담은 전문 상담사가 대응하는 하이브리드 상담 체계를 구축하겠다"고 말했다.