[아시아에이 = 김수빈 기자] 처음엔 생소하기만 했던 인공지능 기술은, 더욱 진화해 이제 고객센터와 연결되면 이처럼 당연히 AI 상담사가 우리를 맞이하는 시대가 도래했다. 인공지능 고객서비스의 시작은 문자나 텍스트로 대화할 수 있는 챗봇(Chatbot)이었다.

텍스트 기반 대화를 바탕으로 인공지능 및 딥러닝 기술을 활용해 이용자가 많아질수록 학습 데이터를 축적하고 이를 다시 활용해 학습을 반복함으로써 더욱 정교한 서비스를 제공한다. 주로 은행권에서 사용되었던 이 챗봇 서비스는 점점 더 많은 기업들이 앞다투어 자사 고객 서비스에 도입하기 시작했다.

이러한 AI 고객센터 서비스는 기업에게는 효율적인 인력 운용과 비용 절감의 효과를, 고객에게는 24시간 확인 가능한 편리한 상담 및 문의 서비스를 제공한다는 큰 장점을 지니고 있다. 특히, 코로나로 인한 언택트 시대를 맞이하며 비대면 접촉 및 근무에 대한 수요가 증가함에 따라 유통, 이커머스, 금융 분야 등 다양한 기업들의 AI 고객센터에 대한 관심과 활용은 더욱 커지고 있다.

이제 텍스트 기반의 챗봇에서 한 걸음 더 나아가, 채팅이 아닌 음성으로 고객을 응대하는 AI 고객센터 서비스가 속속들이 출시되고 있다. 음성 인식 기술과 음성합성 기술을 활용해 AI 상담사가 직접 고객과 자연스럽게 대화하며 상담 서비스를 제공하고 문의 및 상담 전화 업무를 대신해 진행하는 것이다. 이에 선도적인 인공지능 기술 전문 기업들이 AI 고객센터 서비스를 선보이기 시작했다.

최근 AI 고객센터 ‘Selvy AI for Contact Center’를 선보인 셀바스 AI는 음성인식, 음성합성, 자연어처리 등 인공지능 코어 기술을 바탕으로 헬스케어, 원격의료, 자동차, 에듀테크와 같은 AI 분야 도메인 융합 사업을 진행하는 국내 1호 인공지능 전문 상장기업이다.

새롭게 공개된 ‘Selvy AI for Contact Center’는 홈쇼핑 등 유통, 이커머스에 특화된 맞춤형 AI 고객센터로 고객들의 제품 주문, 결제, 배송, 환불 등에 대한 주요 질의 대응이 가능하다. 또한 보험, 은행 등 완전판매 여부 확인을 위한 아웃바운드 전화 업무를 자동화할 수 있다.

실제로 Selvy AI for Contact Center 홈페이지 내에서는 ‘인공지능 상담사 셀비’가 홈쇼핑 주문, 반품, 환불 절차를 고객과 직접 대화하며 본인 및 주문 확인 등을 통해 자연스러운 목소리로 매끄럽게 상담을 진행하는 것을 영상으로도 확인할 수 있다.

셀바스 AI 측은 "(자사의) 음성인식 기술로 고객의 발화를 명확하게 인식하고 자연스러운 음성합성 기술을 통해 고객의 문의에 음성으로 응답할 수 있다. 또한, 대화의 의미뿐만 아니라 감정까지 인식하는 자연어 처리 기술을 활용해 고객의 감정과 상황에 맞게 더 적절하게 응답할 수 있도록 고안되었다."고 전했다.

‘Selvy AI for Contact Center’의 가장 눈에 띄는 점은 기본 대화형 AI 상담 기능을 기본으로 두고 고객사 비즈니스 상황에 맞게 특화된 기능을 선택적으로 추가하여 통합적인 관리가 가능하다는 점이다. 이에 따라 주문, 반품, 불안전판매 모니터링, 본인인증 등 각 사업 분야에 필요한 기능을 골라 자사 맞춤형 AI 고객센터를 구축할 수 있다.

또한, 인공지능 상담사 셀비가 보험상품 가입 확인, 본인 및 개인정보, 약관 안내 등을 음성으로 안내하며 응답자의 답변에 따라 대화형식으로 자연스럽게 상담을 진행하는 샘플 프로그램도 직접 체험 가능하다. 뿐만 아니라 해당 솔루션은 모든 기업이 동일한 AI 상담사 목소리를 갖는 것이 아닌, 사람처럼 자연스럽고 감정표현이 가능면서 각자 브랜드의 이미지에 맞는 차별화된 브랜드 목소리를 만들어 적용할 수 있다.

한편, 네이버 역시 AI 고객센터 사업에 적극적으로 뛰어들고 있다. 네이버의 ‘클로바 AI 고객센터 솔루션’ 또한 자연어처리, 음성인식 및 텍스트 분석 등의 기술을 집약적으로 활용하여 음성을 기반으로 24시간 고객 문의 응대를 지원하고 있다. 클로바 AI 고객센터 솔루션은 예약, 요청업무 처리 등을 담당하는 AiCall 서비스와 진료 예약 등을 처리하는 전화 서비스인 CareCall 등을 포함하고 있다.

네이버는 다양한 부문 중에서도 금융 업무에 특화된 솔루션인 ‘클로바 해피콜(HappyCall)’을 출시하며, 보험, 증권, 리서치 등의 부문에서 전화를 통해 고객 만족도 조사를 진행하거나 불완전 판매 모니터링 업무를 수행할 수 있는 AI 솔루션을 선보이기도 했다.

금융 업무 처리에 대한 강점을 바탕으로 최근 네이버는 신한은행의 AI 상담 음성봇 ‘쏠리’를 출시하였는데, 해당 서비스는 상담 전화 시에 AI 상담사 ‘쏠리’가 고객이 필요한 내용을 바로 안내하거나 더욱 구체적인 정보가 필요한 경우에는 상담원에게 문의를 실시간으로 이관해 단시간에 최적의 상담 직원과 연결하는 서비스를 제공한다.

이렇듯 AI 고객센터는 더 이상 한정된 분야가 아닌, 홈쇼핑에서의 제품 구매, 반환 및 환불과 같은 유통 분야에서 보험, 은행과 같은 금융 분야의 상담에 이르기까지 다양한 부문에 걸쳐서 서비스가 진행되며 우리의 삶 전반에 자연스럽게 녹아들고 있다.

이와 관련 셀바스 AI 이병수 NLP Lab 랩장은 “셀비 AI 고객센터는 홈쇼핑 등 유통, 이커머스에 특화된 맞춤형 AI 고객센터이다. 음성을 이용해 고객들의 제품 주문, 결제, 배송, 환불 등에 대한 주요 질의 대응이 가능해 효율성 높은 고객 상담 서비스 제공이 가능하다. AI 컨택센터는 기술 발전을 거듭해 사람의 대화와 감정을 더욱 세밀하게 이해하고 교류하며 교육, 의료 등 더욱 다양한 업계 적용을 확대 예정이다.”고 말했다.